Experiencia Total: Un enfoque único que combina la experiencia del cliente y de los colaboradores

Históricamente, las empresas han tratado el compromiso de los colaboradores (EE) y la experiencia del cliente (CX) como funciones separadas. Mientras la primera se enfoca en la productividad y la retención, la segunda se centra en la creación de relaciones con los clientes y su satisfacción durante los diferentes puntos de contacto con los productos o la prestación de servicios de dicha empresa. Sin embargo, es esencial comprender que lograr una experiencia del cliente superior depende en gran medida del compromiso que tengan sus colaboradores y sus dinámicas de trabajo.

Un ejemplo claro lo enfrentan las empresas de servicios públicos, cuyo personal a menudo enfrenta desafíos con softwares rígidos y complejos, que les generan frustración y confusión en sus tareas diarias. Esto puede resultar en errores que afectan la productividad y la calidad del servicio al cliente.

Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo  de Open International,  empresa líder en tecnología especializada en servicios públicos, afirma: “Para abordar este desafío, las compañías necesitan soluciones de software innovadoras y flexibles que faciliten el desempeño de los colaboradores y para ello debieran incluir herramientas digitales avanzadas para el entrenamiento del personal. Estas soluciones deben ser fáciles de usar, permitiendo a los colaboradores aumentar su destreza en el uso de nuevos sistemas y así ofrecer una experiencia al cliente más rápida y efectiva, lo que permite diseñar procesos pensando en la Experiencia Total (TX)”.

¿Qué ventajas tiene una empresa de servicios públicos al adoptar un enfoque de Experiencia Total:

1. Incrementa la satisfacción: Al considerar todos los puntos de contacto entre clientes y colaboradores, se logra una experiencia más fluida y se mejora la satisfacción de ambas partes.
2. Mejora de la reputación corporativa: La comunidad percibe un mejor servicio, lo que mejora la imagen y el reconocimiento de la empresa de servicios públicos.
3. Diferenciación: Ofrecer una experiencia de cliente única y memorable crea una ventaja competitiva clave soportada por personal altamente comprometido y entrenado.
4. Aumento de los ingresos: Los clientes satisfechos son más propensos a comprar más servicios, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.
5. Mejora de la comunicación: Reforzar los canales de comunicación fomenta un mejor entendimiento, confianza y colaboración entre la empresa de servicios públicos y sus clientes.

La combinación de excelencia operativa y orientación al cliente es esencial en la industria de servicios públicos. Sánchez comenta “En Open comprendemos la importancia del enfoque de Experiencia Total y por esta razón hemos creado Smartflex, una solución CIS (Customer Information System) moderna que soporta los procesos de servicio al cliente y facturación con  una interfaz de usuario intuitiva y herramientas de adopción digital diseñadas para facilitar la asimilación y aprovechamiento del sistema por parte del equipo de colaboradores”.

Smartflex incluye una herramienta de adopción digital llamada Polaris, que guía a los colaboradores paso a paso en sus tareas, eliminando el estrés de aprender a utilizar un nuevo sistema y responder a las exigencias de los clientes. Esta herramienta interactiva está disponible en todo momento, permitiendo a los colaboradores repasar los flujos de tareas para lograr algún objetivo justo en el momento cuando las necesitan. Al capacitar a los colaboradores con guías intuitivas, Smartflex transforma la forma en que las empresas de servicios públicos adoptan soluciones digitales, impulsando la experiencia del cliente y mejorando la productividad del personal.

Jesús concluye: “En Open estamos comprometidos con empoderar a las empresas de servicios públicos para que alcancen sus objetivos, optimicen sus procesos y mejoren la experiencia tanto de sus equipos de colaboradores como de sus clientes. Estamos seguros que con ayuda de Smartflex, estas empresas podrán adoptar con éxito un enfoque de Experiencia Total, llevando su gestión y eficiencia al siguiente nivel”.