Transformación digital en la banca: lecciones aprendidas para promover la inclusión financiera en la región

Por Jesus Garcia Blas, Head de Arquitectura Digital Américas en NTT DATA

Dicen que no hay mejor mecanismo que los buenos ejemplos para propiciar mejoras, generar aprendizajes, adaptarse a los cambios culturales y consolidar nuevos comportamientos. Si esos ejemplos, además, están dados por los líderes de un segmento, el efecto positivo se potencia.

El libro Plataformas digitales en entidades financieras de Latinoamérica, presentado por NTT DATA, recopila experiencias vinculadas a arquitecturas y plataformas del sector bancario en la región. Por un lado, se enfoca en las lecciones aprendidas y los procesos de transformación digital que atravesaron algunos de los jugadores más importantes del segmento para que puedan ser tomados como espejo e impulsar así una mejor calidad de servicios en los diferentes países, una mayor inclusión financiera gracias a un acceso más sencillo para los ciudadanos y, como consecuencia de los dos puntos anteriores, una mejora en el día a día de las personas, ya que todos estamos implicados en transacciones financieras de manera cotidiana.

El texto nos arroja algunas conclusiones clave que nos permiten vislumbrar el futuro de esta industria: en un entorno cada vez más competitivo -tanto dentro del mismo mercado como por la aparición de jugadores tradicionalmente no financieros-, con una presión regulatoria creciente y con clientes cada vez más informados y exigentes, las arquitecturas y las plataformas digitales -con la nube ocupando un papel estelar- ganan protagonismo como piezas esenciales para acelerar el negocio.

De hecho, se detectó que más del 70% de las entidades financieras líderes cuenta con una plataforma unificada que le permite lanzar nuevos producto y servicios digitales sin necesidad de dedicarse ni de perder tiempo con complejidades técnicas o tecnológicas. Así, logran niveles superiores de time to market, calidad, seguridad, resiliencia y eficiencia en cada uno de sus proyectos, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes y en importantes ventajas competitivas. La metodología DevOps (acrónimo por “desarrollo” y “operaciones”), en este sentido, propone una nueva forma de trabajo para las áreas de IT, más dinámica, ágil, colaborativa y productiva, a la vez que impone el desafío de romper el statu quo en relación a cómo se hicieron las cosas históricamente.

Modernización, resiliencia y experiencia del cliente

Los sistemas legados elefantiásicos, que obstruyen la innovación y que aún son bastante comunes en este tipo de empresas, ya no tienen lugar en esta nueva realidad.

Las historias del libro comprueban que los resultados se optimizan en la medida en que las instituciones bancarias adoptan arquitecturas y plataformas abiertas y ágiles mientras despliegan planes automatización para incrementar la eficiencia y estrategias de sostenibilidad para mejorar su reputación en un contexto en que tanto los clientes como los inversores exigen comportamientos más responsables.

Al mismo tiempo, la pandemia demostró que la resiliencia es un valor clave para las organizaciones que buscan mantenerse competitivas en un mundo tan vertiginoso. Un desafío adicional para los bancos es que la velocidad para lanzar productos no ponga en riesgo la estabilidad operativa, la seguridad ni el compliance. Por eso, llegan al centro de la escena metodologías como SRE (siglas en inglés para ingeniería de confiabilidad del sitio), que permiten la mejora continua y segura adaptada a modelos ágiles, o chaos engineering, que propone la ejecución de caos premeditados para ver si el sistema continúa respondiendo.

En este camino de crecimiento, el cliente se posiciona verdaderamente en el centro: las entidades financieras están creando experiencias 100% digitales para que puedan acceder a cualquier producto o servicio con unos pocos clics, con toda la seguridad que provee el onboarding biométrico (es decir, el cliente puede garantizar que es él quien accede a través de sus rasgos biológicos únicos) y en apenas unos minutos en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de una app.

Incluso asoman nuevos modelos de negocios más colaborativos, como el open banking, que promueve que los diferentes actores intercambien información para brindar un mejor servicio a los usuarios, el de banking as a service, que ofrece la oportunidad de componer nuevos productos y servicios con capacidades bancarias provistas como servicio. Y, por supuesto, todo el universo crypto: más del 50% de los participantes de este libro ya asomó con alguna estrategia en el terreno de los activos virtuales.

Los desafíos son variados y numerosos. El futuro es digital. Este libro, sumando las dos premisas anteriores, funciona como un GPS del éxito: muestra solo los caminos que ya fueron recorridos por las instituciones financieras líderes de la región que llevan al destino correcto.