La evolución de los Chatbots: de respuestas básicas a Agentes Empresariales

En un mundo donde la eficiencia y la experiencia del cliente son prioridad, la inteligencia artificial (IA) está reescribiendo las reglas del juego. Los chatbots, que alguna vez se limitaron a responder preguntas básicas, están evolucionando hacia una nueva categoría: los agentes. Estos avanzados asistentes no solo comprenden las intenciones del usuario, sino que también ejecutan acciones complejas de manera autónoma, revolucionando industrias en todo el mundo.

Durante el evento “Road to Innovation” organizado por CANVIA, Francesco Fontanot, Gerente de Ventas de Data & IA para LATAM de IBM comentó que la principal diferencia es que mientras los chatbots tradicionales operan bajo reglas preprogramadas, los agentes aprovechan modelos avanzados de IA generativa y automatización de procesos. “Estos agentes pueden interactuar con los clientes de manera personalizada, entender contextos diversos y realizar tareas automatizadas, como procesar solicitudes de crédito, resolver problemas técnicos o gestionar trámites administrativos en tiempo real de forma autónoma”, comentó.

«Los agentes no solo responden, actúan», explica Fontanot. «Gracias a la integración con sistemas internos de las empresas, pueden realizar transacciones como transferencias bancarias, gestionar inventarios o incluso filtrar y seleccionar candidatos en procesos masivos de reclutamiento».

¿Cómo impacta esta evolución en las empresas y los usuarios?. el vocero de IBM comenta que los agentes tienen los siguientes beneficios:

• Aumento de la productividad: Las empresas reportan incrementos desde 40% en eficiencia en áreas como recursos humanos y soporte técnico.
• Optimización de costos: Al automatizar tareas repetitivas, se reducen los recursos necesarios para tareas manuales.
• Mejora en la experiencia del cliente: Los usuarios disfrutan de respuestas rápidas, precisas y personalizadas, generando mayor satisfacción y lealtad.

En Perú, el 75% de las empresas considera que la IA es una prioridad estratégica, según un estudio reciente de la Cámara de Comercio de Lima. Además, sectores como banca, telecomunicaciones y retail están adoptando soluciones basadas en IA a un ritmo acelerado, con un crecimiento del 20% anual en inversiones tecnológicas. Sectores como el de servicios financieros ya han comenzado a implementar el uso de agentes en sus servicios para responder consultas complejas y ejecutar transacciones automatizadas. Por su parte, empresas de telecomunicaciones están utilizando estas tecnologías para ofrecer atención personalizada y reducir los tiempos de espera en un 60%.

Finalmente, Fontanot señala que en países como Brasil y Corea del Sur, los agentes ya ejecutan transacciones bancarias complejas y personalizan interacciones según el perfil del cliente, lo que visualiza que el  potencial de esta tecnología es ilimitado. En el caso del Perú, el impacto de la IA podría contribuir con un aumento del 3% en el PBI en los próximos cinco años, según proyecciones de entidades especializadas. Sin embargo, la adopción de esta tecnología también plantea desafíos como garantizar la transparencia en los modelos de IA y mitigar riesgos éticos, como el sesgo en las decisiones automatizadas. «El gobierno de los modelos de IA es crucial para garantizar que las interacciones sean seguras y éticamente responsables», finalizó Francesco.