Digital commerce en Latinoamérica: cinco tendencias para impulsar la experiencia del cliente

El digital commerce se consolida como un motor de crecimiento en la región, con un 44% de las empresas incursionando en alguna plataforma de ese tipo, tal como lo detectó el estudio Marketing Digital en América Latina 2024, elaborado por NTT DATA.

En este universo de oportunidades, emerge un factor diferencial clave: la experiencia del cliente (CX). Cuanto más intuitivas, conectadas y relevantes son las interacciones, mayores niveles de engagement y lealtad muestran los clientes.

Las organizaciones de la región necesitan prepararse, implementar nuevas tecnologías, proponer nuevas soluciones y abrazar la innovación para mantenerse competitivas y liderar en el desafiante futuro del digital commerce. En este sentido, nuestros expertos de NTT DATA identificaron cinco tendencias clave para impulsar la CX en el comercio en línea a lo largo de este año:

1. Asistentes de compra inteligentes

De la mano de la inteligencia artificial generativa (Gen AI), se consolida una nueva generación de asistentes virtuales y chatbots capaces de acompañar y aconsejar a los consumidores desde el primer contacto hasta la posventa.

En Latinoamérica destaca Lore, un desarrollo conjunto de NTT DATA y L’Oreal, capaz de brindar respuestas hiperpersonalizadas a través de las aplicaciones WhatsApp e Instagram, aprender de cada interacción para ofrecer un servicio cada vez más afinado y efectivo y entregar sugerencias no invasivas y ajustadas a las preferencias y comportamientos del cliente. 

2. Hiperpersonalización

Con la inminente desaparición de las cookies de terceros en 2024, las empresas deben adaptarse y adoptar nuevas estrategias basadas en datos de primera mano (first-party data). En este nuevo contexto, la integración de tecnologías como IA es esencial para comprender las necesidades de los clientes y crear experiencias hiperpersonalizadas que superen sus expectativas.

Las soluciones Customer Data Platform (CDP), por ejemplo, que utilizan IA para crear perfiles únicos de cliente, conocer mejor a la audiencia, ofrecer contenido adecuado para cada etapa del journey y, consecuentemente, mejorar la tasa de conversión. 

3. Nuevas infraestructuras con mayor capacidad: 5G y nube

Por un lado, la tecnología de comunicaciones móviles 5G transforma el comercio digital. Con su baja latencia y sus velocidades mejoradas no sólo permite una navegación fluida, la posibilidad de presentar productos en alta resolución en los marketplaces, llevar conectividad a áreas desatendidas o mejorar el procesamiento de pagos y la atención al cliente en tiempo real.

También habilita innovaciones para las compras en línea como la computación espacial, que permite a los clientes ver productos de manera realista y a gran escala a través de unas gafas especiales, sumergiéndolos en el entorno de la marca.

Por otra parte, la nube permite a las organizaciones gestionar proyectos de Gen AI a cualquier escala. En la medida que en Latinoamérica se fortalezca esta tendencia en la medida en que las empresas continúen adoptando tecnologías avanzadas en el cloud.

4. Métodos de pago innovadores y seguros

El surgimiento de opciones como Buy Now, Pay Later, criptomonedas y pasarelas de pago ofrece a los consumidores una experiencia de compra instantánea, en la que pueden completar transacciones de manera rápida y segura. 

En paralelo, blockchain se utiliza en e-commerce para garantizar la autenticidad de los productos y mejorar la seguridad. Proporciona un registro inmutable y transparente de las transacciones, por lo que ayuda a prevenir fraudes y ataques y contribuye a incrementar la confianza de los compradores. 

5. Comercio unificado

La omnicanalidad fue esencial para unificar la experiencia de compra en todos los canales de venta y brindar una interacción fluida y coherente con la marca.

Hoy hace falta más: las organizaciones evolucionan hacia el comercio unificado, que implica no solo el intercambio de datos entre canales, sino también la unificación del sistema de procesamiento y gestión de pedidos. De esta forma, los pedidos realizados en los canales físicos pueden ser visualizados y procesados en los digitales. 

“Para las marcas, en esta nueva economía apoyada en el digital commerce, el desafío es doble: retener a los clientes existentes y, al mismo tiempo, conquistar nuevas audiencias”, señala Douglas Bispo Alencar Director, Head Of Digital Experience & Responsable Digital Commerce HUB Americas de NTT DATA. “En todos los casos, necesitan abrazar las tecnologías avanzadas para brindarles una experiencia de valor significativa”, agrega.

Las organizaciones que logran adaptarse y adoptar estas tendencias lograrán diferenciarse, fidelizar clientes y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.