Lima, diciembre de 2025.- La rapidez para atender a los usuarios de servicios de telecomunicaciones sigue siendo una de las principales debilidades del sector en el país. Así lo evidencia el Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), que revela que, al primer semestre de 2025, las principales empresas operadoras continúan con calificaciones bajas en la dimensión de capacidad de respuesta, muy por debajo de la meta mínima esperada.
De acuerdo con el informe, el desempeño nacional en rapidez de atención cayó de 9.4 puntos en el semestre anterior a 9 puntos, en una escala de 0 a 20, lejos del objetivo de 15 puntos fijado como estándar de calidad. Este retroceso se produce en un contexto en el que tres de las cuatro empresas evaluadas redujeron su puntuación en esta dimensión.
El ranking evalúa seis dimensiones clave de la calidad de atención: capacidad de respuesta, accesibilidad, digitalización, empatía, efectividad y oportunidad, y veracidad. En el caso específico de la capacidad de respuesta, se consideran factores como el tiempo de espera en la atención presencial, la rapidez en la atención telefónica, así como la percepción del usuario respecto al tiempo y la agilidad del servicio.
Según los resultados, Claro obtuvo una calificación de 11.1 puntos en capacidad de respuesta, por debajo de la meta de 15 y ligeramente inferior a lo registrado en el semestre anterior (11.3). A continuación se ubicó Bitel, con 10.3 puntos, también con una disminución frente a su resultado previo de 11.1. Entel pasó de 11.5 a 10.1 puntos, evidenciando un retroceso en la rapidez de atención.
Por su parte, Movistar, aunque fue la única empresa que mostró una leve mejora en esta dimensión, al pasar de 5.1 a 5.4 puntos, se mantiene como la operadora con la calificación más baja en capacidad de respuesta, muy por debajo del promedio nacional y de sus competidores.
Otra de las dimensiones con resultados críticos fue la de efectividad y oportunidad, que mide la capacidad de las empresas para brindar una atención confiable y resolver los requerimientos del usuario de manera adecuada y a tiempo. En este aspecto, Bitel lideró con 11.9 puntos, seguida por Claro y Entel, ambas con 11.6 puntos. Nuevamente, Movistar quedó rezagada con apenas 2 puntos, reflejando serias deficiencias en la atención efectiva al usuario.
En cuanto al indicador global nacional, que integra el desempeño de las seis dimensiones evaluadas, el ranking muestra que la puntuación se mantiene en 12.2 puntos, sin variación respecto al semestre anterior. Asimismo, las cuatro empresas conservaron las mismas posiciones en el ranking general, aunque una de ellas redujo su calificación total.
Claro continúa liderando el indicador global con 14.2 puntos, sin cambios en su nota, gracias a su buen desempeño en digitalización, accesibilidad, veracidad y empatía. En segundo lugar se ubica Bitel, que descendió de 13.7 a 13.3 puntos, destacando en accesibilidad, digitalización y empatía.
Entel registró una ligera mejora, al pasar de 12.8 a 12.9 puntos, con un desempeño sobresaliente en digitalización y empatía. En contraste, Movistar permanece en la última posición con una calificación desaprobatoria, aunque mostró un incremento de 7.6 a 7.9 puntos, impulsado principalmente por su desempeño en la dimensión de accesibilidad.
Los resultados del Ranking de Calidad de Atención al Usuario confirman que, pese a algunos avances puntuales, la rapidez y efectividad en la atención siguen siendo tareas pendientes para las empresas operadoras, en un mercado donde la experiencia del usuario es cada vez más determinante.