Tercerización de atención al cliente: cuatro estrategias que refuerzan la fidelización
Lima, agosto de 2025.- La atención al cliente ha dejado de ser un servicio de soporte para convertirse en un factor estratégico de diferenciación. Hoy, las marcas que confían en los Business Process Outsourcing (BPO) de nueva generación logran un doble beneficio: optimizar recursos y fortalecer vínculos sólidos con sus usuarios, al integrar tecnología, análisis de datos y gestión en tiempo real.
De acuerdo con un informe de la consultora Frost & Sullivan, las organizaciones que implementan estrategias avanzadas de experiencia al cliente pueden aumentar la retención en hasta un 25% y reducir los tiempos de resolución en un 30%. Esto demuestra que la clave no está solo en atender, sino en anticiparse a las necesidades y personalizar cada interacción.
César López, CEO de Covisian Iberia y Latam y presidente del Global Business Development Board de Covisian, destaca que “el éxito en fidelización no proviene únicamente de resolver un requerimiento, sino de entender el contexto de cada usuario y responder con precisión y empatía”.
Cuatro estrategias para elevar la fidelización
- Control de calidad en tiempo real
Supervisar de manera continua permite detectar y corregir desviaciones de inmediato, asegurando estándares altos de servicio y evitando errores recurrentes que afectan la confianza del usuario. - Monitoreo integral del recorrido del usuario
Dar seguimiento a cada interacción, desde el primer contacto hasta la resolución final, revela puntos de fricción y oportunidades de mejora. Esta trazabilidad total posibilita anticiparse y ofrecer soluciones personalizadas. - Indicadores de gestión para decisiones ágiles
Analizar métricas como tiempos de espera, tasa de resolución en el primer contacto y niveles de satisfacción facilita ajustes inmediatos. Contar con datos en tiempo real ayuda a prevenir problemas y mejora el rendimiento operativo. - Flexibilidad operativa ante picos de demanda
Redistribuir equipos de forma ágil según los datos de tráfico y rendimiento permite mantener la calidad del servicio incluso en momentos de alta presión. Esto reduce la saturación, acorta tiempos de espera y preserva la percepción positiva de la marca.
Aliados estratégicos en la experiencia del cliente
A diferencia de los modelos tradicionales, los BPO de nueva generación operan como socios estratégicos, aportando inteligencia operativa y datos valiosos para la toma de decisiones. “Esto permite no solo atender de forma más eficiente, sino también aportar información clave para el negocio”, señala López.
En un entorno competitivo y exigente, tercerizar la atención al cliente bajo este enfoque no implica delegar responsabilidades, sino potenciar el servicio. Las empresas que adoptan estas prácticas logran fidelizar a sus usuarios, optimizar sus recursos y diferenciarse en el mercado.