Reclamos a empresas operadoras alcanzan mínimos históricos en el primer semestre de 2025
Lima, agosto de 2025.- Durante el primer semestre de 2025, los usuarios de telecomunicaciones en el Perú presentaron 586,143 reclamos ante las empresas operadoras, cifra que representa el nivel más bajo desde el inicio de la pandemia. De acuerdo con el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), esta reducción confirma la tendencia a la baja iniciada en 2022.
El descenso más reciente supone una caída del 3.11 % respecto al mismo periodo de 2024, cuando se registraron 604,948 reclamos. Según datos de la herramienta digital PUNKU, la disminución responde, en gran parte, a la implementación de las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), que permiten a los usuarios resolver sus problemas sin necesidad de iniciar un procedimiento formal, y a la gestión directa de casos realizada por el OSIPTEL ante las empresas.
Reducción regional
Por regiones, Madre de Dios registró la mayor disminución porcentual de reclamos, con un 48.33 % menos en comparación con el primer semestre de 2024. Le siguieron Loreto (-40.19 %), Cajamarca (-34.29 %), Moquegua (-31.73 %) y Puno (-24.95 %).
Empresas con más reclamos
Aunque los reclamos bajaron de manera general, Movistar concentró la mayoría entre enero y junio de 2025, con 341,112 casos, equivalentes al 58.20 % del total. Le siguieron Entel con 102,496 (17.49 %), Claro con 58,615 (10 %), y Bitel con 41,156 (7.02 %). Otras compañías con menores porcentajes fueron Wow (4.22 %), Win-Net (1.67 %), DirecTV (1.25 %) y operadores de menor alcance (0.15 %).
Servicios más reclamados
El servicio móvil sigue siendo el que concentra la mayor cantidad de quejas: 346,559 reclamos (59.13 %), aunque en menor proporción que en 2024, cuando representaba casi el 70 %. Le siguieron el internet fijo con 119,868 (20.45 %), los servicios empaquetados con 68,625 (11.71 %), la televisión de paga con 18,470 (3.15 %), la telefonía fija con 18,230 (3.11 %) y otros servicios con 14,391 (2.45 %).
Canales de reclamo
En cuanto a los canales de atención, la vía telefónica fue la más utilizada, con 323,700 reclamos (55.23 %). Le siguieron el canal presencial con 139,555 (23.81 %), la página web con 84,909 (14.49 %) y otros canales que sumaron 37,979 casos (6.48 %).
Estos resultados evidencian una mejora progresiva en la gestión de reclamos en el sector de telecomunicaciones, aunque persisten desafíos en la calidad del servicio móvil, que continúa siendo el más reclamado por los usuarios.