Interacciones proactivas, la nueva tendencia de atención al cliente que llegó para quedarse
Es probable que todos conozcamos a alguien, o incluso que nos haya ocurrido a nosotros mismos, que al regresar de un viaje prolongado se encuentre con que le han suspendido los servicios públicos o de telecomunicaciones de su domicilio. Sin duda es una situación frustrante, especialmente si el pago no fue hecho por olvido de la fecha límite y no por carencia de recursos. En el mundo hiperconectado en el que vivimos, uno esperaría que su operador de servicios no solo le recordara ese tipo de fechas, sino que además le brindara todas las facilidades para mantenerse al día.
Bajo estas circunstancias, las empresas de servicios públicos y de telecomunicaciones deben aprovechar al máximo las tecnologías digitales que están a su disposición para ofrecer a sus usuarios experiencias personalizadas, seguras y con alta disponibilidad, que impacten positivamente la vida de estos.
Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open International, compañía líder del mercado de soluciones tecnológicas para proveedores de servicios públicos y telecomunicaciones manifestó: “Los usuarios de utilities y telcos esperan que los proveedores de servicios tan esenciales para la vida cotidiana sean más proactivos; hoy no basta únicamente con enviar notificaciones sobre ciertas eventualidades relacionadas con la cuenta o los servicios del usuario, mucho menos limitarse al envío de facturas o comunicaciones unidireccionales, sino que se valora una relación casi personalizada en donde uno como cliente pueda percibir que la comunicación con su operador de servicios es dinámica y fluida, y que el interés de éste no radica únicamente en el cobro del servicio, sino también en el bienestar del usuario y de la comunidad”.
Pensando en las necesidades tanto del lado de los operadores de servicios como de sus usuarios, Open International desarrolló ‘interacciones proactivas’,la más reciente innovación de su solución Open Smartflex, que habilita una forma de interrelación con los clientes. Es una herramienta eficiente y personalizada que se anticipa a las necesidades de estos.
Las interacciones nacen de una situación detectada automáticamente por el sistema, incluso antes que el cliente se dé cuenta, la cual se acompaña de un tipo de comunicación digital que se envía a los clientes finales con el objetivo de informarles sobre la misma y ofrecer las mejores soluciones disponibles para resolverla a través de una interacción con herramientas de inteligencia artificial que guían al usuario en dicho camino.
La comunicación inicia a través de un mensaje vía SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, que incluye un enlace de acceso a la solución de chatbot sobre Inteligencia Artificial (IA) de Open Smartflex, software que gestiona de principio a fin los procesos de misión crítica de este tipo de compañías, la cual despliega una lista de acciones para que el cliente elija de acuerdo con sus necesidades.
Al respecto, Sánchez explicó: “si por ejemplo yo, Jesús, soy un cliente cuyo historial de crédito indica que siempre hago mis pagos con varios días de antelación a la fecha límite y el sistema identifica que hoy estoy a menos de un día de que se me venza mi última factura de servicio públicos, recibiré un mensaje por mi canal de contacto preferido, que no será simplemente una notificación de la fecha de vencimiento que se aproxima, sino que me permitirá interactuar con un chatbot soportado por IA. Este asistente virtual me ofrecerá alternativas como: cambio de la fecha límite de pago mediante un aplazamiento por mi buen historial, solicitud de un plan de pagos o financiación ajustado a mi perfil de cliente, realización del pago al instante, o acceso a la atención de un asesor, todas estas opciones pensadas de acuerdo a mis necesidades y bajo la perspectiva de que la empresa sirva mejor a su comunidad”.
De esta manera, el operador de servicios da un paso adelante en la comunicación personalizada con sus usuarios, transformando lo que solía ser una simple notificación en una interacción proactiva y digital, que brinda la mejor experiencia de cliente, aumentando su satisfacción, mientras reduce costos y esfuerzos operacionales relacionados con los procesos de cara al cliente que pueden desencadenarse debido a una deficiente o reactiva gestión de la situación.
“La incorporación de ‘interacciones proactivas’ a Open Smartflex, un tema en el que somos pioneros en el mercado, constituye una nueva muestra del compromiso adquirido con nuestros clientes de empoderar sus negocios con tecnología de punta, con miras a que estos puedan brindar a sus usuarios experiencias relevantes y superiores que aumenten su satisfacción y repercutan de manera favorable en el bienestar de todas las comunidades a las que atienden” concluyó Sánchez.
