Cinco buenas prácticas para humanizar la atención en los contact centers
Lima, agosto de 2025.- La eficiencia operativa es crucial en los contact centers actuales, pero el verdadero diferencial radica en la capacidad de los agentes para comprender, conectar y generar empatía con los clientes. En este escenario, los Business Process Outsourcing (BPO) han adoptado la formación continua como estrategia clave para fortalecer las habilidades blandas que marcan la diferencia en cada interacción.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), los centros de contacto en Perú generan ingresos estimados en S/ 1,450 millones anuales (aproximadamente USD 550 millones) y han mostrado un crecimiento sostenido desde 2022. Este desarrollo exige una atención cada vez más profesional, en la que los equipos no solo dominen procesos, sino también cultiven competencias humanas como la empatía y la claridad en la comunicación.
Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, “la tecnología brinda datos y control, pero es la capacitación emocional la que humaniza la experiencia. Formar a nuestros equipos en empatía no es un lujo, es el pilar para transformar cada contacto en una conexión real”.
En ese contexto, el especialista comparte cinco recomendaciones para potenciar la empatía en los operadores:
- Capacitación focalizada según tendencias operativas
Analizar los tipos más comunes de consultas o reclamos permite diseñar talleres específicos. Por ejemplo, si abundan las quejas sobre tiempos de espera, la formación puede centrarse en comunicación asertiva para explicar procesos y generar confianza. - Retroalimentación diaria basada en calidad
Utilizar evaluaciones diarias para identificar aciertos y áreas de mejora en tono, claridad y escucha activa. Sesiones breves tras turnos de bajo desempeño permiten ajustar enfoques y compartir buenas prácticas. - Simulaciones de escenarios complejos
Recrear situaciones como clientes molestos o confusos ayuda a preparar a los agentes para responder con control emocional. En sectores como servicios financieros, esta técnica ha reducido la insatisfacción y la escalada de casos a supervisión. - Talleres de gestión emocional para jornadas intensas
Durante picos de demanda, como campañas de retail, los agentes deben manejar el estrés. Las sesiones de reconocimiento emocional ayudan a conservar la empatía y la paciencia. - Sesiones de intercambio entre agentes
Espacios grupales para compartir casos difíciles o exitosos fortalecen la empatía colectiva y crean un entorno de colaboración y apoyo emocional.
“Un equipo entrenado con insights operativos y emocionalmente preparado mejora no solo su desempeño, sino también el vínculo con el cliente. En Covisian, la planificación ágil de turnos, el seguimiento del rendimiento y la retroalimentación continua son la base de una atención empática y profesional”, añade Dessì.
En un entorno donde cada interacción puede definir la fidelidad del cliente, los BPO que invierten en el desarrollo emocional y técnico de sus equipos logran un equilibrio clave para construir relaciones duraderas y de alta calidad.