Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente
Lima, 15 de agosto de 2025 – En un mercado cada vez más exigente, donde el tiempo es uno de los recursos más valorados por los consumidores, medir y gestionar el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia clave para fidelizar clientes y elevar la calidad del servicio. Según un estudio publicado en Journal of Retailing, si el tiempo real de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos sobre 100; en cambio, si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.
“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que influye directamente en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, sensación de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esto es especialmente relevante en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención están bajo constante observación”, señaló Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.
La medición de los tiempos de espera permite detectar cuellos de botella, optimizar procesos internos y tomar decisiones respaldadas por datos reales. También facilita establecer metas claras de mejora, capacitar al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin comprometer la calidad.
Cada vez más empresas están implementando sistemas que permiten conocer y mostrar el tiempo de espera en tiempo real, enviando alertas internas o informando al usuario cuánto tardará en ser atendido. “Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora su percepción del servicio incluso antes de recibir la atención”, agregó Alvarado.
Las herramientas digitales actuales facilitan el monitoreo constante de las esperas, proporcionando información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, estos ajustes no solo elevan la satisfacción, sino que generan ahorros operativos y mejoran la reputación de la organización.
Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite alinear los estándares de servicio con las expectativas del cliente moderno. En una era marcada por la inmediatez, ofrecer tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en un diferencial competitivo y en una poderosa herramienta de fidelización.