Cinco factores que explican la desaceleración del e-commerce en Perú
Lima, agosto de 2025.- Aunque el e-commerce en Perú mantiene un rol protagónico en el consumo, los compradores se han vuelto más exigentes y selectivos con sus expectativas. Según el Consumer Insights Survey 2023 de PwC, el 43 % de los peruanos prefiere ver físicamente el producto antes de comprarlo, lo que representa un desafío para las marcas que buscan sostener la preferencia digital.
“El canal digital no está en retroceso, pero sí exige una actualización urgente de su promesa. Hoy, la experiencia pesa más que la conveniencia, y eso obliga a las marcas a rediseñar su presencia online con más criterio operativo”, explica Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland.
Factores que afectan la decisión de compra digital
El consumidor peruano no ha abandonado el comercio electrónico, pero sí espera plazos claros, procesos sin fricciones, mayor transparencia en entregas y una mejor atención postventa. Entre los principales factores que frenan su crecimiento destacan:
- Costos de envío: El delivery sigue siendo un sobrecosto importante, sobre todo fuera de Lima.
- Demoras e incertidumbre: Variación en plazos de entrega y falta de seguimiento confiable afectan la experiencia.
- Desconfianza en el proceso: Persiste el temor a recibir productos distintos o con devoluciones complicadas.
- Atención postventa débil: Reclamos y devoluciones suelen tardar más de lo esperado.
- Necesidad de interacción física: Ver, tocar y comparar sigue siendo clave en categorías como tecnología, moda y cuidado personal.
Estrategia omnicanal como respuesta
Ante este panorama, las marcas están fortaleciendo sus canales presenciales y buscando integrar lo físico con lo digital bajo un modelo verdaderamente omnicanal.
“La verdadera transformación no está solo en digitalizarse, sino en lograr coherencia entre canales. El consumidor actual espera precisión en la entrega, transparencia en la atención y opciones reales de elección. Eso obliga a las marcas a integrar mejor sus procesos y pensar en la experiencia como un todo, no como partes aisladas”, concluye Manrique.