BPO: tres estrategias para maximizar la atención en picos de alta demanda
Lima, 15 de julio de 2025.- En contextos de alta demanda, cada segundo marca la diferencia. Para los Business Process Outsourcing (BPO) enfocados en atención al cliente, reducir tiempos improductivos, agilizar interacciones y asegurar el cumplimiento de protocolos se ha vuelto clave para alcanzar una gestión flexible que incremente la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), más del 70 % de las operaciones de contact centers en el país están dedicadas al servicio al usuario, y un número creciente ya aplica herramientas de monitoreo, gestión de calidad y análisis del desempeño. En este escenario, se vuelve indispensable contar con tecnología adaptable y una estrategia operativa centrada en decisiones en tiempo real.
“Una operación eficiente no es la que responde más rápido, sino la que adapta sus recursos al ritmo de la demanda sin perder el foco en la experiencia. Medir con precisión y actuar sobre esos datos es lo que nos permite ofrecer atención de alto impacto, incluso en los momentos más exigentes”, explica Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian.
A continuación, el especialista comparte tres estrategias clave para maximizar la atención al cliente en tiempo real:
1. Monitoreo operativo minuto a minuto
Contar con paneles de control en vivo —que muestren duración media, pausas o desvíos— permite redirigir recursos de forma inmediata. En campañas de retail durante temporadas altas, esta práctica es crucial para reasignar agentes o priorizar canales críticos sin aumentar personal ni perder cobertura.
2. Ajuste dinámico de equipos según tráfico
Detectar picos de llamadas o altas tasas de abandono permite redistribuir agentes entre campañas activas. En sectores como el automotriz, esta agilidad es fundamental durante lanzamientos o campañas de mantenimiento para reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia sin recurrir a horas extras.
3. Formación puntual basada en desvíos detectados
Cuando se identifican fallas en duración, tono o estructura de la atención, se aplican micro capacitaciones inmediatas. Por ejemplo, en el sector financiero, esto ha permitido reforzar la explicación de productos sensibles, mejorando la comprensión del cliente y reduciendo reclamos reiterativos.
“Cada segundo que optimizamos es una oportunidad para mejorar la experiencia”, añade Dessì. “Una operación que combina planificación, datos y formación continua puede responder mejor, más rápido y con mayor impacto en la percepción del cliente”.
Los BPO que aprovechan métricas en tiempo real y entrenan a sus equipos con enfoque estratégico pueden transformar cada interacción en una experiencia más valiosa y eficiente. Esa es la clave para diferenciarse en un mercado altamente competitivo.