Ampliación en métodos de pago y desarrollo en logística, clave para apalancar el e-commerce

No hay la menor duda que el comercio electrónico está viviendo una época dorada y así lo demuestran las cifras. Uno de los datos más alentadores los entregó Oracle, al informar que las ventas por este canal aumentaron 230% en América Latina; en Estados Unidos en 90%; y en Europa 81%, debido a las cuarentenas preventivas.

En un panel sobre comercio electrónico realizado por EAE Business School, diferentes expertos del sector hablaron sobre lo que viene en el futuro inmediato, además de confirmar que hay países de la región donde las cifras de crecimiento son realmente positivas.

Nicolás Rodríguez, Country Manager de Openpay en Colombia, contextualizó el caso colombiano y reveló que, al cierre del 2019, en los últimos cinco años, el e-commerce presentaba crecimientos anuales -en promedio- de 25%, siendo un panorama pre Covid-19, pero en tiempos de pandemia, las compras en línea están aumentando en promedio 12% semanal, donde hubo un ‘pico’ de 25% en una sola semana.

“El esfuerzo que han hecho los empresarios ha sido enorme. Otra dinámica particular que se ha generado tiene que ver con el ticket promedio de la transacción, su valor ha venido bajando, esto quiere decir que -hoy- desde la perspectiva del consumidor el efecto Covid-19 ha permitido que el e-commerce esté mucho más presente en las compras del día a día, ya no solamente es para hacer adquisiciones grandes o tradicionales”, expresó Rodríguez.

Ya entrando en el campo de los desafíos, el experto manifestó que hay elementos por mejorar como las infraestructuras que elaboran los comercios como los market place o los temas de logística, pues algunas empresas nunca creyeron que alcanzarían los volúmenes de visitantes y transacciones que tuvieron en un solo día, lo cual les está generando grandes retos y va muy de la mano de desarrollar una mentalidad abierta a cambiar los modelos de negocio. Muchas se atrasaron por no pensar a futuro y no tener la base -al menos- de una estrategia virtual o de marketing digital, pues el comercio electrónico es más que solamente crear un sitio web, se requiere implementar una aplicación, pensar en la experiencia que se va a dar al cliente, ajustar temas regulatorios y saber el cómo manejar los riesgos transaccionales.

Otro de los puntos de vista sobre la región la dio Jaime Wu González, Head of Commercial & Business Development de PagoEfectivo en Perú & Ecuador, quien afirmó que, en algunas localidades de estos dos países, la demanda se duplicó. De igual manera, se mostró en sintonía con Rodríguez y opinó que el principal desafío es resolver los retos logísticos que le han planteado a los comercios.

“Todo estaba preparado para atender una magnitud calculada, que se ha venido incrementando, eso demanda capacidades nuevas y contratar nuevos proveedores. En Perú y Ecuador vimos casos en los que las camionetas escolares pequeñas empezaron a prestar el servicio de despacho, ha sido una de las alternativas para solventar la demanda porque los comercios no habían podido solucionar por sí mismos. Veíamos un panorama de entregas que se demoraban hasta 30 días para bienes de consumo masivo, lo cual le hace perder credibilidad al comercio electrónico, pero se ha venido corrigiendo a tiempos de 24 a 72 horas”.

Para él, la bancarización será otro gran reto en Latinoamérica, ya que muchos ciudadanos aún no cuentan con algún tipo de tarjeta débito o crédito y eso deja un espacio para ampliar métodos de pago alternativos y sean puestos en consideración dentro de los market places, que ayudará a darle un impuso a este tipo de ventas.  

En esa línea también se mostró la Directora de Investigación de Mercados de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), Daniela Orozco, quien informó que el 64% de las personas en México no están bancarizadas, por lo que el rol de los jugadores en comercio electrónico y -sobre todo- los internacionales que llegaron a los mercados latinoamericanos, es entender que los consumidores también necesitan un método de pago dependiendo de sus disposiciones y de la categoría en la que piensan hacer la compra.

“No es que pierda relevancia las tarjetas de crédito, seguramente para tickects altos siguen siendo muy útiles, pero para esas compras de día a día donde el ticket es más bajo, se prefiere usar otros métodos. Un caso de éxito que se ha venido destacando en México es a través del Banco Central, utilizar un sistema de pagos por medio de códigos QR; facilitando y haciendo accesible el sistema de pago. Ganando relevancia también porque evita contactos en la coyuntura en la que vivimos”, enfatizó Orozco.

Una mirada al consumidor

Renato Juárez, Vicepresidente de Investigación y Director en Estadística de la Asociación de Internet de México, llevó la conversación hacia el consumidor, explicando que han visto cómo las personas han empezado a usar el comercio electrónico por primera vez, lo que obliga a los establecimientos a desarrollar los conceptos de usabilidad, seguridad y confianza.

“Hay una necesidad de educar a los compradores para que protejan sus datos y los mismos artículos que adquieren, además de hacerles más fácil su experiencia porque al final si una persona que nunca había comprado en línea tiene una mala experiencia, se puede perder un cliente para siempre”, precisó Juárez.

Para concluir, Emanuele Adamo, Director Área de Marketing y Comunicación de EAE, indicó que -claramente- hay sectores o comercios que no estaban listos para las ventas online, muchos porque su esencia no estaba en el comercio electrónico, sino que centraba su venta en una experiencia presencial como los restaurantes o pequeños negocios, los cuales han tenido que asumir el reto de crear una infraestructura para gestionar la demanda que llega a un canal que antes no existía para ellos.