Tiendas físicas y online: de la guerra a la paz

Por Yuriko Huayana, Country Manager de VTEX Perú

El contexto económico y el valor que retoma el dinero en un escenario inflacionario global condicionará y generará cambios continuos en las personas y la cobertura de sus necesidades. Esto empuja y reta a que las empresas y las marcas innoven, se adapten y reconfiguren su propuesta de valor y sus estrategias comerciales.

La experiencia de cliente, que se debe tornar más memorable y valiosa, tenderá en los próximos años a seguir siendo exigente. Ante esa necesidad, nuestros canales de atención, venta y distribución están condenados a integrarse más, hacer un mejor uso de la data, dar las soluciones informativas y de soporte. No solo el crecimiento del canal online se mantendrá firme -que según la Cámara de Comercio de Lima fue del 87%, en 2022, por encima del experimentado en Brasil, Colombia y Chile- sino que será más convergente y complementario a los tradicionales o los más innovadores (en redes sociales, metaverso y otros).

¿Qué certidumbre tenemos? Lo integrado y digital avanzará. Como parte de la consolidación de la experiencia de cliente, la intervención de la inteligencia artificial será más relevante en la personalización de la oferta de bienes o servicios. No desde una mirada reducida a la atención de mensajes en un canal de venta, por ejemplo, sino desde una perspectiva más estratégica, capaz incluso de predecir y entender los comportamientos de los clientes en función a sus preferencias.

Ante los cambios, considerar que un canal de venta es más importante que otro puede ser una miopía, muy costosa para los negocios, en el corto y mediano plazo. Si solo observamos la manera en la que se viene dando la transformación del retail -que ha migrado a ser un negocio marketplace donde participa e integra a otros negocios en búsqueda de una experiencia más significativa de sus clientes- podemos concluir que la necesidad de responder a las conductas, a las necesidades de las personas y su interés por digitalizarse más, está cambiando la manera de hacer negocios.

Las personas no solo están más conectadas, sino que experimentan y se interceptan a través de muchos puntos de contacto digitales y offline. Las experiencias físicas toman nuevamente un gran ritmo y deben de ser capaces de tener una mejor sinergia con las plataformas online. Construir un customer journey sólido, que aproveche todas las oportunidades disponibles y las integre inteligentemente, será la solución que nos llevará a la paz entre canales.