La Defensoría del Cliente Inmobiliario: mecanismo de conciliación gratuito para quienes compren un departamento

En algunas ocasiones, un cliente puede no estar completamente satisfecho con el inmueble comprado que le ha sido entregado y presenta un reclamo a la empresa inmobiliaria encargada de su construcción. Si bien está en todo su derecho de reclamar, hacerlo resulta un trámite engorroso para ambas partes y que demora bastante en resolverse. Conscientes de ese problema, ASEI, CAPECO y ADI se unieron para crear la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI).

La DCI es una instancia creada por estos tres gremios para regular de forma rápida y privada los reclamos que puedan surgir entre clientes y las 159 empresas inmobiliarias adheridas al DCI. Lo que hace es fomentar un espacio de conciliación entre ambas partes y estudiar el caso para emitir un fallo que es vinculante para cada una de estas inmobiliarias, obligándolas a su estricto cumplimiento.

El cliente se beneficia al recibir una asesoría sin costo ya que este gasto es asumido completamente por la inmobiliaria afiliada al DCI. Este servicio es realizado por el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú y por el Defensor del Cliente Inmobiliario, el Dr. Hernando Montoya Alberti.

“Más que buscar sancionar económicamente a las inmobiliarias, lo que queremos es asegurar el cumplimiento de los acuerdos pactados”, señaló Montoya. “Es una oportunidad que ofrecemos para escuchar a los clientes quienes no necesitan abogados ni pagar tarifas por el servicio y que tienen a disposición un espacio para conciliar”, añadió.

La DCI cuenta con el respaldo de Indecopi y funciona como una instancia previa a este regulador. Su principal ventaja es el tiempo que tarda en emitir un fallo. Mientras que en esta nueva instancia se tomará un máximo de 60 días desde que se presenta el reclamo, en Indecopi un fallo en primera instancia puede tardar entre 6 a 9 meses y un fallo en segunda instancia un año más. Además, el reclamo en DCI es gratuito mientras que un reclamo en Indecopi tiene un costo de S/. 37.

Cabe señalar que la DCI e Indecopi no son excluyentes. En el caso que el cliente no quede satisfecho con el fallo del DCI puede acudir a Indecopi. Es por eso por lo que se trata de un beneficio adicional y gratuito a la instancia con la que ya cuenta el cliente inmobiliario.

Si bien los reclamos pueden ser por diversos temas suelen tratarse por humedad en los baños, rajaduras en el inmueble, por cambio de fechas de entrega, por zonificación, precio entre otros.

Cabe señalar que la DCI es un mecanismo autocompositivo privado que se suma a otros ya existentes en el mercado como la Defensoría del Cliente Financiero, Defensoría del Asegurado y la Defensoría del Consumidor Automotor. Estas instancias buscan aligerar la carga procedimental del Indecopi, aplicando criterios de celeridad y promoviendo el acercamiento entre las partes.

¿Cómo presentar un reclamo al DCI?

El cliente podrá hacerlo a través de este link: http://dci.pe/formulario-de-reclamo/. En cualquiera de los dos casos, deberá adjuntar documentos como el contrato de compraventa, recibos u otros documentos que vea pertinentes. Para que proceda el reclamo, la disconformidad deberá ser concordante con las condiciones establecidas en el contrato durante la compra.

Este reclamo se trasladará a la inmobiliaria durante los siguientes siete días hábiles. Si la respuesta es positiva, se suscribirá un acuerdo privado para absolver el reclamo. Si no lo es, se realizará una audiencia de mediación supervisada por el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la PUCP. Tras ello, el Defensor del Cliente Inmobiliario tendrá 10 días hábiles para resolver el reclamo. Su fallo agota la instancia de manera definitiva, siendo imposible que se pueda impugnar y cuyo cumplimiento es obligatorio para la empresa inmobiliaria.

Si a pesar de esto, el consumidor considera que la resolución no le es favorable, tiene el derecho a continuar con su reclamo ante Indecopi o al Poder Judicial.