Lima, marzo de 2026.- Con el objetivo de mejorar la calidad de atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) capacitó durante 2025 a más de 4600 asesores y supervisores de las principales empresas operadoras del país. Las jornadas formativas estuvieron orientadas a fortalecer el conocimiento sobre la normativa vigente y los procedimientos que garantizan una atención adecuada a los usuarios.
Las capacitaciones estuvieron dirigidas al personal encargado de atender consultas y reclamos de clientes de servicios de telefonía fija y móvil, internet y televisión de paga, sectores en los que la correcta aplicación de las normas resulta clave para proteger los derechos de los consumidores.
Las sesiones se realizaron tanto de manera presencial como virtual y abarcaron diversas regiones del país, permitiendo llegar a personal de atención de las principales empresas operadoras que prestan servicios de telecomunicaciones.
Más de 4600 asesores capacitados en telecomunicaciones
De acuerdo con información del OSIPTEL, un total de 4632 colaboradores de empresas operadoras participaron en estas jornadas de capacitación. Los asistentes pertenecían a las compañías que brindan atención directa a los usuarios, ya sea en oficinas presenciales o mediante canales telefónicos.
La distribución de participantes por empresa fue la siguiente:
• Bitel: 1526 asesores capacitados
• Movistar: 1167 asesores capacitados
• Claro: 1074 asesores capacitados
• Entel: 865 asesores capacitados
Estas capacitaciones forman parte de las acciones que impulsa el organismo regulador para garantizar que el personal encargado de atender al público conozca adecuadamente las normas que rigen los servicios de telecomunicaciones en el país.
Temas clave abordados en las capacitaciones
Durante las sesiones, los asesores recibieron información detallada sobre diversos procedimientos y regulaciones aplicables a los servicios de telecomunicaciones. Los contenidos estuvieron orientados a fortalecer la correcta orientación a los usuarios y mejorar la resolución de consultas y reclamos.
Entre los principales temas tratados destacaron:
• Contratación de servicios móviles
• Reposición de tarjetas SIM Card
• Procesos de facturación
• Bloqueo de equipos móviles no registrados en la lista blanca del Renteseg
En este último caso, se explicó el procedimiento para el bloqueo de equipos vinculados a personas con historial altamente negativo, una medida que forma parte de las estrategias para combatir el robo y comercio ilegal de celulares en el país.
El Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad (Renteseg) permite identificar los equipos habilitados para operar en las redes móviles, contribuyendo a reforzar la seguridad en el uso de dispositivos.
Evaluación del conocimiento del personal
Luego de las capacitaciones, el OSIPTEL realizó evaluaciones para medir el nivel de conocimiento adquirido por el personal de las empresas operadoras.
A nivel nacional, los resultados arrojaron un promedio de 14.59 puntos, resultado obtenido a partir de las calificaciones alcanzadas por cada una de las empresas participantes.
Las evaluaciones mostraron los siguientes resultados:
• Claro: 16.59
• Entel: 15.47
• Movistar: 14.29
• Bitel: 12.92
Estos resultados permiten identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la formación del personal de atención, con el objetivo de optimizar la orientación que reciben los usuarios cuando solicitan información o presentan consultas relacionadas con los servicios contratados.
Medidas para mejorar la atención al usuario
Como parte del proceso de mejora continua, el OSIPTEL ha solicitado a las empresas operadoras la elaboración de planes de acción destinados a reforzar el conocimiento del personal de atención.
Estas acciones buscan garantizar que los asesores cuenten con herramientas actualizadas para orientar adecuadamente a los usuarios sobre sus derechos, los procedimientos de contratación de servicios y los mecanismos disponibles para resolver inconvenientes.
El fortalecimiento de las capacidades del personal de atención constituye un componente clave para mejorar la experiencia de los usuarios de telecomunicaciones y promover un servicio más transparente y eficiente.
Canales de atención para los usuarios
El OSIPTEL recordó que los ciudadanos que tengan consultas o dudas sobre los servicios públicos de telecomunicaciones pueden comunicarse directamente con la entidad reguladora.
Entre los canales disponibles destacan:
• FonoAyuda 1844, línea gratuita de orientación para usuarios.
• El formulario digital OSIPTEL te ayuda, disponible en la plataforma oficial del organismo.
• Oficinas de atención desplegadas en diversas regiones del país.
A través de estos canales, los usuarios pueden recibir orientación sobre sus derechos, procedimientos para presentar reclamos y otras consultas relacionadas con los servicios de telefonía, internet o televisión de paga.
Con estas iniciativas, el OSIPTEL busca fortalecer la protección de los usuarios y promover una atención cada vez más eficiente en el sector de telecomunicaciones.