Cambian los modelos de atención por la incorporación de Inteligencia Artificial

Mc Luhan Consulting, empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de Inteligencia Artificial (IA), anunció que trabaja en una serie de cursos con técnicas de Design Thinking y metodologías ágiles para encontrar nuevos casos de uso donde aplicar asistentes cognitivos.

A nivel mundial, los agentes virtuales se han sumado como nuevo canal de relación con los clientes gracias a su capacidad para automatizar el proceso de conversación a la hora de ofrecer servicios y hasta recomendar productos. Sin embargo, una encuesta reciente de IDC a organizaciones globales que ya utilizan soluciones de Inteligencia Artificial encontró que solo el 25% ha desarrollado una estrategia de IA para toda la empresa. Al mismo tiempo, la mitad de las organizaciones encuestadas ven la IA como una prioridad y dos tercios hacen hincapié en una cultura de » IA primero».

En este sentido, para Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting, “las empresas muchas veces comprenden teóricamente que es la IA, pero raramente saben dónde aplicarla, cuáles son sus casos de uso, sus límites y potencialidad.”

En respuesta a esta problemática, común en toda Latinoamérica, Mc Luhan Consulting se encuentra desarrollando workshops sobre el uso de Inteligencia Artificial dentro de las empresas con el objetivo de encontrar casos de uso donde aplicar asistentes cognitivos en diferentes procesos internos y de atención. “Los identificamos por área y luego, con el equipo de consultores de Mc Luhan Consulting, evaluamos un roadmap de implementación con Replikante y RPAs.

Por ejemplo, para el caso de los centros de atención y servicio, el objetivo es que el cliente pueda expresar en lenguaje natural el motivo de su llamada sin tener que aprender cuál es el vocabulario específico que tiene que utilizar para comunicarse con su proveedor, o escuchar varias veces las opciones de IVR. Así, el bot atiende y le dice: “¿En qué te puedo ayudar?”. Como Replikante cuenta un motor cognitivo muy desarrollado, puede interpretar el contexto de la conversación y solucionar el caso o dirigirlo a un agente humano, si fuera necesario. De esta forma, la experiencia del cliente es óptima gracias el alto nivel de resolución”, explica Andrea Mandelbaum.

Esta capacidad de Replikante de entender el lenguaje natural permite a los Contact Centers disminuir las malas derivaciones. En el mercado latinoamericano, por ejemplo, las derivaciones incorrectas representan el 20% del total de llamadas ingresadas en un centro de atención. “Esto genera un costo alto en tiempo de recursos mal utilizados y, por ende, ineficiencias”, concluye la ejecutiva.

Replikante es un bot conversacional de IA omnicanal que ingresó al mercado latinoamericano con modelos comerciales muy agresivos y adaptados a cada cliente. La plataforma de Mc Luhan Consulting se destaca no sólo por hablar español nativo de cada país donde tiene presencia (Argentina, Colombia, Perú, México, Panamá y Chile), sino también porque comprende el lenguaje y los “tropicalismos” de cada territorio.

Nuevas funcionalidades

Replikante, la plataforma de Inteligencia Artificial de Mc Luhan Consulting, además de su amplio expertise en llamadas salientes de cobranza, venta y bienvenida a clientes, ha logrado implementaciones exitosas en centros de atención para responder a cualquier tipo de necesidad y resolver el caso, si fue entrenada para ello, o derivándolo a agentes humanos.

En los Contact Centers de hoy existe un importante porcentaje de consultas simples y repetitivas. Andrea Mandelbaum afirma que el 85% de las mismas puede ser resuelto con un bot conversacional, ya que puede ser integrado al core/CRM de la empresa y gestionar un requerimiento end to end. “Incluso se puede resolver el caso por voz y luego enviar información por SMS, Whatsapp o e-mail”, sostiene.

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